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5 consigli per fidelizzare i clienti

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Secondo un vecchio detto del marketing, mantenere un cliente costa molto meno che guadagnarne uno nuovo. Una volta che hai venduto un'app ai tuoi clienti, non importa come fatturi, il tuo obiettivo sarà quello di mantenerli il più a lungo possibile. 

Ecco 5 metodi per aiutarti a raggiungere questo obiettivo. 

1/ Analizza la tua base di clienti 
2/ Resta in contatto con i tuoi clienti 
3/ Anticipa le loro aspettative. 
4/ Prepara i tuoi clienti al successo 
5/ Trasforma i tuoi clienti in fan 

1/ Analizza la tua base di clienti

Sembra ovvio, ma prima di implementare strategie per mantenere i clienti, devi conoscere perfettamente la tua base. Infatti, la maggior parte delle volte, quando si è impegnati a seguire quotidianamente i progetti, non sempre ci si prende il tempo di sedersi e analizzare le prestazioni dei propri clienti. Tuttavia, questo passaggio è essenziale.  

Guardando le tue cifre di vendita, puoi scoprire nel dettaglio quali clienti sono i più redditizi e quali hanno margine di miglioramento. Naturalmente puoi guardare direttamente il fatturato generato, ma anche l'importo medio che spendono con te e infine la durata del contratto (se fai pagare abbonamenti o canoni ricorrenti). Puoi anche analizzare il numero di opzioni o servizi che comprano. Non possiamo darti uno schema standard di redditività perché ognuno ha il proprio modo di fatturare, ma dovresti tenere a mente che non tutti i tuoi servizi hanno la stessa redditività. Idealmente, dovresti determinare i KPI (Key Performance Indicators) e tenere dei dashboard aggiornati. 

Una volta che hai determinato i tuoi KPI, puoi segmentare la tua base di clienti. Ovviamente, l'obiettivo non è quello di lasciare fuori i clienti meno redditizi. Tuttavia, seguendo i KPI, puoi aggiustare la tua strategia e migliorare le tue prestazioni. Si può migliorare solo ciò che si può misurare. E naturalmente, la segmentazione ti permetterà di organizzare meglio i tuoi sforzi di vendita in base al tipo di cliente.  

Se hai appena iniziato a vendere app, puoi gestire il tuo portfolio di clienti in un documento Excel o in Google Sheets. Ma quando inizi a crescere, questi strumenti potrebbero essere limitati. Ti consigliamo quindi di investire in uno strumento CRM (Customer Relationship Management), che ti permette di ospitare tutta la tua clientela, ma anche di segmentarla e di effettuare azioni di marketing. Infatti, grazie al CRM, potrai impostare avvisi in base a determinati criteri, creare attività di follow-up, mailing e gestire il team di vendita. Ci sono CRM economici e facili da impostare sul mercato. L'investimento darà rapidamente i suoi frutti.

2/ Resta in contatto con i tuoi clienti

Sembra ovvio che per fidelizzare i clienti sia necessario un contatto regolare. Tuttavia, non è sufficiente inviare una fattura o un'e-mail di tanto in tanto. I tuoi clienti sono sicuramente corteggiati dai concorrenti, quindi è fondamentale stargli sempre vicino. Prima di tutto, tieni presente che un cliente non pensa a te tutto il tempo. Gestisce il suo business su base giornaliera, e non è a conoscenza delle tue ultime novità e sviluppi. Sta a te mantenerti in contatto, anche se questo significa ripetere lo stesso messaggio più volte. 

Al giorno d'oggi, ci sono molti modi per comunicare con i clienti. Ecco alcuni esempi:
  • Social media: È un modo divertente, moderno ed efficace per far arrivare il tuo messaggio. Il tuo pubblico è composto da fan, clienti e lead. Devi essere preciso quando parli con i tuoi clienti (evita gli errori di battitura). Devi avere una strategia e rimanere professionale, anche se rimane meno formale di un mezzo di comunicazione tradizionale. Lo svantaggio dei social media è la loro natura effimera. Se devi trasmettere un messaggio pesante o tecnico, opta per un post sul blog. Potrai comunque promuovere questo articolo sui social media. Inoltre, dato che riproporre un post sui social media richiede poco tempo, potrai comunicare molto più regolarmente.
     
  • Blog: Usiamo il nostro blog per aiutare i nostri clienti a costruire le loro app e mostrare i nostri prodotti. Mostriamo anche il lavoro del nostro team. Tu puoi fare lo stesso. Il vantaggio di un blog è che hai il controllo sia del contenuto che della forma di ciò che pubblichi. Puoi esporre le tue idee in dettaglio e mostrare ai tuoi clienti che puoi aiutarli nella loro strategia globale di comunicazione digitale. Il tuo blog dovrebbe agire come una cassetta degli attrezzi per i tuoi clienti. Hanno bisogno di sapere che troveranno idee e ispirazione per realizzare il loro progetto mobile.
     
  • Newsletter: La newsletter è stato uno dei primi strumenti utilizzati per comunicare nell'era del web, ma non è obsoleto. Infatti, molti clienti amano leggere regolarmente le tue ultime novità. Anche in questo caso, sei tu a controllare il contenuto e la forma. Il tono adottato deve corrispondere all'immagine della tua azienda in modo che i tuoi "abbonati" trovino lo stesso spirito. Un altro vantaggio della newsletter è che può essere conservata. Alcuni clienti la terranno in una cartella nella loro casella di posta elettronica, e torneranno a leggerla per trovare consigli per la gestione della loro app.
     
  • Telefono: questo strumento è  sempre meno usato nel nostro mondo digitalizzato. Ciononostante, come creatore di app mobili, hai bisogno di mantenere uno stretto contatto con i tuoi clienti. Alcuni di loro saranno contenti di ricevere una chiamata regolarmente. Ancora una volta, andando contro la tendenza attuale (email, social network...), ti distinguerai dagli altri fornitori dei tuoi clienti. Ed è una buona notizia per te. Naturalmente, se cominci a crescere molto, parlare al telefono con tutti i tuoi clienti può essere molto dispendioso in termini di tempo. Ecco perché dovresti avere un CRM e segmentare i tuoi clienti, come detto sopra. Potrai classificare i clienti in base alle loro preferenze: telefono, email, video (Zoom, Skype, Google Meet...)
     
  • Videoconferenza: Con la pandemia di Covid, la videoconferenza è diventata la norma. A differenza del telefono, una "videoconferenza" è pianificata, quindi devi motivare i tuoi clienti a programmare un incontro, ma avrai più tempo per entrare nei dettagli delle cose che per telefono. Il grande vantaggio della videoconferenza è che si può condividere lo schermo, quindi potrai usarla per aiutare un cliente bloccato su un argomento o per dargli consigli e suggerimenti.
     
  • Incontri fisici: Anche se la videoconferenza è diventata sempre più popolare, alcuni dei tuoi clienti vorranno anche incontrarti di persona. Andando ad un incontro fisico, li valorizzi e mostri loro che sono importanti per te. Un incontro fisico ti dà anche elementi "informali" sul modo di lavorare del cliente, li vedi evolvere nel loro mondo. Anche se può sembrare un po' "vecchio stile", tenere una riunione con i clienti è ancora interessante perché si possono fare affari, soprattutto se ti rivolgi a una clientela che è geograficamente vicina a te.
     
  • E, naturalmente, un'app ;) Con il tuo account Reseller, puoi creare tutte le app che vuoi. Quindi approfitta di questa opportunità per creare un'app e condividerla con i tuoi clienti. Puoi semplicemente inserire i post del tuo blog in questa app, ma il vero vantaggio è quello di inviare notifiche push al tuo pubblico. Inoltre, è possibile utilizzare l'add-on Autenticazione per dare ai clienti l'accesso a sezioni riservate, rafforzando il loro senso di appartenenza. 
Non aver paura di contattare regolarmente i tuoi clienti, anche se ne approfittano per darti un feedback. Questa è un'opportunità per risolvere i loro problemi e rafforzare ulteriormente la loro fedeltà. Lo scopo di tutte queste azioni è anche quello di mostrare che sei facilmente raggiungibile in caso di bisogno. Il cliente userà il mezzo che preferisce ma, se comunicate regolarmente, non dovranno mai cercare a lungo le tue informazioni di contatto, e questo è importante. 

3/ Anticipa le loro aspettative.

Come abbiamo visto prima, è essenziale mantenere una base di clienti aggiornata e comunicare regolarmente con loro. Ma andando oltre e analizzando i dati forniti dai clienti, vi renderete conto che potete anticipare certi problemi.  

Infatti, quando un cliente ti informa di un problema, spesso è troppo tardi per agire. Ecco perché è necessario impostare processi di monitoraggio per anticipare il più possibile certi problemi. Naturalmente, tu conosci il tuo obiettivo meglio di noi, quindi saprai quali sono i campanelli d'allarme di una possibile complicazione. 

Ad ogni modo, ecco alcuni esempi di parametri a cui fare attenzione:
  • Aggiornamenti dell'app nativa: I nostri team di sviluppatori consigliano di aggiornare un'app nativa almeno due volte l'anno sugli store, anche se non hai apportato modifiche. Con i tuoi strumenti di monitoraggio (CRM o foglio di calcolo), vedrai a colpo d'occhio quali app devono essere ripubblicate. I tuoi clienti ti saranno grati di avere un'app senza bug e sempre funzionale.
 
  • Notifiche push: Se i tuoi clienti inviano le loro notifiche push, puoi guardare il loro backend di tanto in tanto e controllare la cronologia push. Se vedi che hanno smesso all'improvviso, puoi contattarli. Il monitoraggio delle notifiche push può anche aiutarti ad anticipare un altro problema: la scadenza dei certificati push. Se i certificati sono scaduti, le push del tuo cliente non verranno inviate. Anticipando questo parametro ti risparmierai un sacco di problemi.
 
  • Statistiche di traffico: Come esperto di app, dovresti essere in grado di consigliare ai tuoi clienti di aumentare i loro download. Se vedi che l'app è in stallo o sta perdendo utenti, dovresti farti avanti e cercare di trovare una soluzione. Perché se lasci la situazione così com'è, il tuo cliente potrebbe non rinnovare il contratto con te sostenendo che l'app non sta funzionando come previsto.
 
  • Add-on: le funzioni aggiuntive fornite da GoodBarber permettono ai clienti di aumentare le capacità della loro app. All'inizio del progetto, il tuo cliente potrebbe essere riluttante a utilizzare tutte le opzioni offerte dalla piattaforma. Ma con il passare del tempo, e man mano che si abitua allo strumento, le sue esigenze potrebbero essersi evolute. Sta quindi a te proporre delle opzioni. 
È essenziale ascoltare costantemente i clienti. Quando qualcuno fa un'osservazione o segnala un malfunzionamento, gioca d'anticipo immaginando che altri possono aver avuto lo stesso problema, agisci di conseguenza e comunica. Se hai seguito i nostri consigli, sarà facile comunicare e far passare un messaggio. L'obiettivo è essere reattivi, e i clienti te ne saranno grati. 

4/ Prepara i tuoi clienti al successo

Un altro aspetto molto importante per il tuo cliente è il Return On Investment (ROI). Infatti, anche se l'app che hai venduto è perfettamente funzionale e con un bel design, questo non garantisce il suo successo. Naturalmente, si può sostenere che il successo dell'app non dipende sempre da voi, ma soprattutto dal cliente. Questo è vero, ma se il tuo cliente non può raggiungere i suoi obiettivi e avere un ritorno sull'investimento, probabilmente smetterà di lavorare con te. Ecco perché, anche se non fa parte del tuo servizio, ad un certo punto dovrai esaminare l'efficacia delle app che vendi.  

La cosa migliore da fare è concentrarsi sugli obiettivi del tuo cliente, che possono cambiare drasticamente a seconda del tipo di cliente. Ovviamente, per un'app eCommerce, il ROI atteso è abbastanza facile e veloce da calcolare, è l'importo generato dall'app. Per un'app di contenuti, è essenziale avere un massimo di download o generare traffico attraverso i social media. Puoi anche aiutarli a creare e gestire campagne pubblicitarie. 

Cosa puoi fare per aiutare il tuo cliente ad avere successo con la sua app?
  • Risorse umane: Se ne hai la possibilità, è ideale avere una o più persone dedicate nel tuo team. Se non puoi assegnare risorse umane al Client Success, puoi assegnare questa missione a un project manager, ai tuoi venditori o a te stesso. L'obiettivo è avere qualcuno che aiuti il cliente (su sua richiesta o in previsione) a far crescere le statistiche della sua app. I tuoi clienti non sono necessariamente specialisti in comunicazione e ancor meno in app mobili, questo è il tuo lavoro ;) Esaminando l'app di un cliente, la strategia di marketing e i social media, puoi trovare facilmente modi per migliorare e dargli consigli. Il solo fatto che un esperto spenda un po' di tempo sulla loro app e dia loro consigli personalizzati, dimostrerà la tua efficienza. Il tuo obiettivo principale è quello di educare continuamente i tuoi clienti. 
 
  • Materiali di supporto: Per risparmiare tempo, puoi creare materiali generici di risorse per aiutare i tuoi clienti ad avere successo con le loro app. L'obiettivo è fornire una lista di risorse che possono essere applicate a più casi. Con queste risorse, i tuoi clienti potranno scegliere ciò di cui hanno bisogno e ciò che è rilevante per il loro business. Ad esempio, un blog aggiornato può servire come base di risorse. Parlando con i tuoi clienti su base regolare, avrai un sacco di feedback. Questo ti permetterà di costruire risorse rilevanti, che possono anche essere utilizzate per supportare i responsabili del Customer Success nella tua azienda.
Se i clienti hanno successo con la loro app, è una doppia vittoria. In primo luogo, finanziariamente, perché se rimangono fedeli aumenterai le tue entrate. In secondo luogo, in termini di immagine, perché puoi usarla per comunicare e costruire una comunità forte. Non esitare a leggere e rileggere gli articoli del nostro blog, dove offriamo consigli preziosi per aumentare le prestazioni delle app. 

5/ Trasforma i tuoi clienti in fan

Il risultato finale per un'azienda che costruisce e vende app è trasformare i suoi clienti in fan. Infatti, oltre alla tua soddisfazione personale, costruire una comunità intorno al business è una strategia vantaggiosa per il tuo successo. La tua comunità, oltre ad essere leale, ti aiuterà a mantenere o creare altri clienti. I tuoi clienti di lunga data agiranno come referenti e accoglieranno quelli nuovi nella comunità.  

Come trasformare i tuoi clienti in fan?
  • Trattali come partner: Anche se non lo dicono sempre, i tuoi clienti sono orgogliosi dei loro fornitori e partner. Migliori sono i prodotti che comprano, migliori sono i prodotti che vendono. Ecco perché devi trattarli come partner. Puoi farlo chiedendo regolarmente la loro opinione sui tuoi prodotti e servizi. Questo è un processo difficile perché potresti dover mettere in discussione alcune delle cose che hai imparato, ma è meglio così, perché a medio termine verrai ripagato. Inoltre, se il cliente si sente ascoltato, sarà più fedele. Continua a coinvolgerli nell'evoluzione dei tuoi prodotti per dimostrare che apprezzi la loro opinione.
 
  • Programma fedeltà: I programmi di fidelizzazione sono sempre efficaci quando si tratta di relazioni con i clienti. Naturalmente, i clienti che comprano app da te non hanno necessariamente bisogno di un redesign o di una nuova funzionalità ogni giorno, quindi devi pensare il tuo programma intorno a questo. D'altra parte, puoi offrire loro un servizio gratuito dopo un certo periodo di tempo. Una riprogettazione gratuita dopo 2 anni di contratto, per esempio. Se fai pagare i servizi push, puoi offrire la decima push gratis. Infine, puoi semplicemente offrire degli omaggi (magliette, adesivi, custodie per smartphone). Il gesto sarà sempre apprezzato. Sii creativo, siamo sicuri che troverai qualcosa che piacerà ai tuoi fan ;) 
 
  • Metti in mostra i tuoi clienti: Puoi trattare i tuoi clienti come partner e coinvolgerli nello sviluppo dei tuoi prodotti e servizi. Ma puoi anche metterli in evidenza nella tua comunicazione. In questo caso, è una situazione win-win. Da parte tua, mostri ai clienti la soddisfazione per i tuoi servizi, prova che fai un buon lavoro. Da parte del tuo cliente, lo vedranno come un ringraziamento. Inoltre, possono usarlo per fare pubblicità alla pubblicazione. Come abbiamo visto sopra, con i moderni mezzi di comunicazione puoi pubblicizzare il tuo cliente in modo rapido ed efficiente. Il modo migliore è scrivere un post sul blog e riproporlo sui social media.
Se applichi queste tecniche, svilupperai un forte senso di appartenenza e aumenterai la fedeltà dei tuoi clienti esistenti, che a loro volta, ti aiuteranno a trattenere quelli nuovi.

Conclusione

Riassumendo, non importa quali tecniche usi o quale sia la tua strategia di marketing, la cosa più importante è non trascurare mai la relazione con i clienti. Dai sempre il meglio di te per loro. Se la tua azienda è orientata al "cliente", riuscirai a mantenerli fedeli. Se fai degli errori e te ne assumi la responsabilità, i tuoi clienti capiranno. Ma d'altra parte, non ti perdoneranno di essere trascurati.

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