3 motivi che vi fanno perdere la fiducia dei vostri clienti

Scritto da Silvia Maculan il Giovedì 16 Aprile 2015

Alcuni settori hanno più possibilità di altri di avere dei clienti a lungo termine. Molti prodotti e servizi comprendono strategie per prevenire il tasso di abbandono dei clienti, utilizzando accordi contrattuali, alti tassi iniziali, requisiti diversi per la "piccola stampa", e tanti altri modi. In altri settori ancora (ad esempio nel mercato delle applicazioni, spesso descritto come competitivo ma anche saturo), la realtà è molto diversa e sono necessari maggiori sforzi per mantenere o incrementare il numero dei clienti.

Anche nel caso in cui il prodotto sia di qualità originale e molto elevata, si deve comunque sempre affrontare l'esistenza di molti concorrenti che hanno prestazioni superiori in almeno un aspetto e faranno il possibile per piombare sui tuoi clienti. Quando non c'è un obbligo o una sanzione, che cosa impedisce loro di andarsene in un certo momento?

Qui è dove emerge l'importanza di puntare sulle tecniche di fidelizzazione della clientela. Negare la sua importanza nella strategia complessiva può creare grosse perdite e difficili da recuperare. Qui puoi trovare tre degli atteggiamenti più comuni che portano direttamente alla perdita dei clienti.

Atteggiamento 1: Focus sull'acquisizione di nuovi clienti (ed il mantenimento)

Comportamento:
Si verifica quando tutto il tempo ed il budget viene utilizzato per aggiungere nuovi nomi alla lista dei clienti e, dopo aver raggiunto l'obiettivo, dimenticarli e concentrare gli sforzi su come ottenere sempre altri nuovi clienti. Non c'è molta preoccupazione sull'idea di mantenere gli utenti esistenti, dal momento che se hanno scelto quel prodotto significa che lo considerano il migliore sul mercato.

Alternativa:
Non dimenticare che, anche se il prodotto è interessante per i clienti, se ne possono andare quando vogliono. A volte è necessario investire lo stesso sforzo anche nel mantenere la loro acquisizione. Tieni conto che il processo di promozione, pubblicità, ecc che hai effettuato nella fase iniziale per ottenere la loro attenzione è ottimo, ma lo devi estendere a tutta la relazione. Se non sei coerente nel modo in cui tratti i tuoi clienti, uno dei concorrenti potrebbe offrire di meglio.

Per quanto riguarda le applicazioni bisogna usare costanza e coerenza, offrendo contenuti freschi e funzionalità aggiornate, inviare notifiche push, in modo che il tuo cliente sia sempre entusiasta. Allo stesso modo potresti includere anche i concorsi ed altri strumenti che promuovono la partecipazione e la fidelizzazione dell'utente. A sua volta, quando si applicano queste strategie, bisogna mostrare agli utenti l'interesse e l'alta considerazione che hai di loro. Non basta che l'utente scarichi un'app, bisogna sviluppare una strategia per mantenerne la vitalità, dal momento che passare ad un altro provider è indolore e non costa fatica.

Atteggiamento 2: Fare grandi ma impossibili promesse

Comportamento:
Il modo migliore per affrontare un cliente esigente è quello di accettare e promettere tutto, anche se le sue richieste non sono nelle tue possibilità, dici sempre di si! Tanto alla fine spesso dimenticano la loro proposta iniziale...

Alternativa:
Anche se può sembrare allettante come possibilità, le promesse iniziali vuote possono ritorcerti contro e causarti dei problemi a lungo termine. Se accetti di fare qualcosa che sai che sarà impossibile fare prima di certi tempi, al fine di placare le richieste dei tuoi utenti, potresti trovarti un giorno con clienti delusi ed arrabbiati, pronti a screditarti su qualsiasi canale o piattaforma. Essere onesto fin dall'inizio è un'opzione che potrebbe portarti risultati migliori.

Atteggiamento 3: Considerare le recensioni negative come impossibili da riparare

Comportamento:
La maggior parte dei clienti condivide la sua opinione e l'esperienza con un commento: dai social network ai siti di recensione come Yelp, dai form a qualsiasi banale possibilità di valutazione online (la valutazione nell'app store ad esempio). Se un consumatore ha vissuto una brutta esperienza e ha deciso di metterla in rete, al fine di alleviare la sua frustrazione e rabbia, puoi considerare il vostro rapporto finito, e hai possibilità di perdere ulteriori potenziali clienti. Riparare tali danni è senza dubbio una causa persa, meglio accettare la sconfitta e pensare a nuove strategie.

Alternativa:
È impossibile evitare l'esistenza di clienti insoddisfatti e di recensioni negative, per cui è necessario disporre di una soluzione efficace per affrontare questi casi (stai tranquillo, non è la fine del mondo). In molti casi un cliente arrabbiato è disposto a prendersi la sua rivincita, quindi è necessario essere pronti a rispondere in modo appropriato alle critiche, invece di classificarli come irrazionali e dimenticarsene. Prova a metterti nei panni del consumatore e capire cosa è andato storto, dal suo punto di vista. Sulla base dei risultati offri una spiegazione adeguata e, se lo ritieni necessario, una compensazione. Solo tu puoi riconquistare la fiducia di un cliente deluso ed evitare potenziali perdite future. Se l'utente percepisce la tua reazione come dignitosa e adeguata alle circostanze, anche nel peggiore dei casi, puoi guadagnarti il suo rispetto e, nella migliore delle ipotesi, anche la sua fiducia e fedeltà al tuo brand.

Più sei leale con i tuoi clienti, più loro ti saranno fedeli

Se ti identifichi con uno o più esempi, dovresti accettare l'idea che hai sbagliato, sei stato sleale e che il rapporto può portare delle conseguenze negative. Potresti però prendere in considerazione la possibilità di migliorare il tuo approccio con i tuoi clienti. Questo è un elemento molto importante per qualsiasi settore e, come già detto, può essere fondamentale per alcuni, come nel caso delle app, dato che la maggior parte degli utenti non è sottomessa ad un forte impegno od obbligo rispetto al prodotto in questione.

Tradotto da Silvia Maculan