Come creare una comunicazione di crisi migliore grazie alla vostra app

Written by on Lunedì 14 Aprile 2014

Come creare una comunicazione di crisi migliore grazie alla vostra app
"Ci vogliono 20 anni per costruirsi una reputazione e solo 5 minuti per distruggerla. Se ci rifletti, farai le cose diversamente"
Warren Buffet

Cos'è la comunicazione di crisi?

Con comunicazione di crisi si intende una serie di attività di comunicazione che un’azienda deve intraprendere nel momento in cui si verifica un avvenimento che può potenzialmente danneggiarne l’immagine e la reputazione aziendale.

Nel 2009 due impiegati di Domino's Pizza si filmarono mentre facevano cose oscene durante la preparazione del cibo che avrebbero consegnato ai clienti.
Potete benissimo immaginare questo video diventò immediatamente virale ed ebbe un impatto fortemente negativo  sul brand Domino.

Per essere bene preparati a tutto è necessario sviluppare un piano di sopravvivenza che comprenda:
- Tutte le possibili situazioni che potrebbero presentarsi
- La nomina di un responsabile per la loro gestione
- Le azioni da intraprendere per arginare la crisi

Pensate a quale messaggio sarebbe meglio inviare a seconda della situazione che si potrebbe presentare e a come diffonderlo.

Uscire dalla crisi

Per superare la crisi bisogna intraprendere diverse azioni al fine di cercare di preservare la reputazione della vostra azienda.

- Identificare la o le cause e i suoi effetti;
- Comunicare con i clienti;
- Comunicare con i dipendenti. È molto importante tener loro informati sugli avvenimenti;
- Contattare i media;
- La pubblicità;
- La comunicazione on line;
- I social media

Vorrei, in particolare, far luce su alcuni vantaggi che può portare l'integrazione di un'app ad una comunicazione di crisi, e aiutarvi ad utilizzare questo vantaggio al massimo.


Perché un'app?

Un'app è il modo più veloce per entrare in contatto con gli utenti essendo costantemente con loro. In più offre tanti strumenti molto utili prima, durante e dopo la crisi.

L'utilizzo delle notifiche push

Le notifiche push sono dei brevi messaggi che potete inviare ai vostri utenti.
Rappresentano una delle modalità di comunicazione più semplice e veloce per mantenere gli utenti aggiornati.

Per esempio, immaginate di essere i proprietari del ristorante sopra citato, situato a Barcellona. Ad un certo punto incominciate a ricevere chiamate dai vostri clienti che si sono allarmati dopo la visione del video. Possono essere clienti abituali o possono aver mangiato nel vostro locale anche una sola volta, ma in entrambi i casi sono arrabbiati... 

Grazie all'opzione targeting delle notifiche push potete inviare uno messaggio specifico agli utenti della vostra app che vivono a Barcellona. Questi messaggi possono contenere scuse, provvedimenti e soluzione che verranno apportate per risolvere il problema, e altre informazioni utili per una migliore gestione del disservizio.

Contenuto immediato

Quando avviene una cosa del genere in un'azienda, tutti vogliono ricevere delle spiegazioni. Qualcuno all'interno dell'azienda dovrebbe perciò essere sempre reperibile.

Per esempio, durante la crisi di Domino, il direttore registrò un video nel quale porgeva le sue scuse e spiegava le azioni che sarebbero state intraprese per uscire da quella crisi.

Con la vostra app potete diffondere velocemente il comunicato stampa utilizzando una sezione notizie o se avete intenzione di girare un video, potete inserirlo nell'app sia come streaming sia come file.

I vostri clienti si fidano di voi e meritano delle spiegazioni.

Sappiamo che questi avvenimenti non sono affatto facili, ma dovete gestirle nel miglior modo possibile, senza cancellare commenti o chiudere un occhio sulla situazione, altrimenti non farete altro che creare un'effetto Streisand

Sezione "Submit"

Se avete inserito una sezione "Submit" nella vostra app sarà sicuramente piena di messaggi. Questi messaggi sono oro! Perciò non ignorateli e leggete cosa pensano i vostri utenti. Provate a mettervi nei loro panni.

Questa sezione è uno degli strumenti più importanti in questo momento, in quanto se saprete gestire bene il problema del cliente avrete buone probabilità di recuperarlo. Se non si lamentasse e vi lasciasse senza una parola sarebbe peggio, non credete?
Se gestirete bene la crisi cambierete di sicuro in meglio la percezione che i clienti hanno di voi e della vostra azienda.

Un consiglio; restate calmi, siate furbi ma prudenti. Ricordate che ci sarà sempre qualche elemento di disturbo a provocarvi.

Cosa succede dopo?

Dopo la tempesta torno il sereno...

Una volta che siete riusciti a gestire la crisi e ad uscirne, potete vedere le cose da un'altra prospettiva e imparare dai vostri errori.

Scrivete un rapporto su quelle che sono state le vostre azioni, sia quelle positivi sia quelle negative. 
Non si sa se e quando arriverà la prossima tempesta.



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