Come gestire i commenti negativi sui social media?

Scritto da Muriel Santoni il Lunedì 5 Ottobre 2015

Se sei attivo sui social media, un giorno succederà e non potrai farci nulla. Arriverà anche per te il momento in cui dovrai affrontarli. Di cosa sto parlando? I commenti negativi, ovvio. Questo avviene nel momento in cui ti ritrovi a utilizzare pubbliche piattaforme, un posto dove ti esponi a eventuali lodi, ma anche alle critiche.

E in caso di commenti negativi non é sempre facile capire in che modo comportarsi. Ecco alcune linee guida che ti aiuteranno ad affrontare al meglio delle situazioni spiacevoli sui social media.

Facciamo un passo indietro

Un commento negativo, relativo ad un progetto in cui hai messo anima e cuore, può dare fastidio. La tua prima reazione dovrebbe però essere quella di fare un passo indietro, in modo da avere il giusto atteggiamento di fronte al problema.

Leggi attentamente quanto scritto dal tuo interlocutore, ti aiuterá a capire meglio il suo punto di vista. Ricorda poi che il tuo servizio può anche non piacere a tutti. Tieni questo bene in mente, in modo da targhettizzare meglio la tua audience in futuro. Ciò ti garantirá probabilmente un minore esposizione a commenti violenti.

Quando maneggi i social, ricorda quindi di FARE SEMPRE UN PASSO INDIETRO.

Analizza la situazione

Leggi attentamente il feedback negativo e prova ad analizzarlo.
- Cosa sta causando tale malcontento?
- Sei in grado di trovare una soluzione?

Bisogna sempre concedere il beneficio del dubbio al vostro interlocutore. Se sta parlando di un bug, anche se ti sembra improbabile, prova a fare qualche test. Ricorda : né tu né il tuo prodotto siete infallibili ;)

Fai uno screenshot

Può sembrare sciocco, ma é decisamente utile. In primo luogo ti permette di avere una traccia del feedback ottenuto, in più sarai in grado di condividere il tutto con i tuoi colleghi.

Prenditi del tempo per pensarci su

Non avere fretta. Questo dará la possibilità al tuo pubblico di rispondere e difenderti. Per caritá, non sto dicendo di lasciare far a loro il tuo lavoro, però sappi che spesso sono spesso altri utenti a rispondere ai commenti negativi.

Se così fosse, sarebbe un ottimo modo per analizzare la risposta positiva del tuo pubblico. Non bisogna per cui essere impulsivi e prendersi del tempo per capire il problema e trovare le parole adeguate per rispondere.

Mi raccomando, non esagerare...

Attenzione però: non tardare troppo a rispondere, stiamo comunque parlando di social media. Il tempo vola quando si tratta di questo tipo di network, non lasciar passare più di un’ora. Sii reattivo.

Non prenderla sul personale

Questo é un altro punto cruciale. Ricord ache la maggior parte delle volte, i commenti non arrivano da gente che conosci ma da clienti insoddisfatti. E anche se possono darti fastidio, non atttaccano te ma il tuo prodotto, la tua attivitá o il tuo modo di comunicare.

Questo ci riporta allo stesso consiglio di prima : FAI SEMPRE UN PASSO INDIETRO.

Non cancellare i messaggi

Sarebbe fantastico poter cancellare tutti i commenti negativi con la bacchetta magica… Ma, mi dispiace dovertelo dire, non si può fare.

Cancellare un commento negativo é la cosa peggiore che tu possa fare. In questo modo fai pensare al tuo pubblico che hai qualcosa da nascondere…

É giunto quindi il momento di rispondere.

Non dimenticare di essere sempre educato e rispettoso, né va della reputazione della tua azienda. Se c’é qualche problema, ammettilo tranquillamente e cerca di fornire soluzioni per risolvere il tutto.

Dimostra che hai preso in considerazione i commenti e che ne farai tesoro per apportare miglioramenti al tuo prodotto/servizio.

In questo modo mostrerai di essere capace di approcciare al problema nel modo giusto, questo é sinonimo di buona volontá e, normalmente, fa si che la situazione si calmi.

PS : Se il commento negativo é fuori luogo e farcito di insulti, prendilo alla leggera e con un po’ di humour per distendere gli animi ;)

Tradotto da Michele Pisani