eCommerce: l'importanza di fornire un'ottima esperienza al cliente

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Se il tuo eCommerce è in attività da un certo periodo di tempo, saprai già che offrire un prodotto incredibile non è sufficiente per sopravvivere - per non parlare di prosperare. 
Ovviamente, i prodotti che offri hanno un impatto enorme sul futuro successo del tuo business. 
Ma non si può fare affidamento solo sulla qualità del prodotto per attrarre, coinvolgere e mantenere i clienti.  
Infatti, la qualità del prodotto non è più la ragione principale per cui i consumatori scelgono di fare affari con un certo marchio. Secondo gli standard odierni, è molto più importante offrire un'esperienza complessiva di valore ai clienti del tuo eCommerce. 

Trovare ottimi prodotti da vendere sul tuo sito web e utilizzare il SEO e annunci PPC per guidare il traffico non è sufficiente al giorno d'oggi. Tutti lo fanno. Per differenziare il tuo business dalla concorrenza - distinguendoti davvero - devi concentrarti intensamente sui tuoi clienti. 

Se vuoi emergere e distinguerti come rivenditore - piccolo o grande - dovrai impegnarti a creare esperienze incredibili. La parte commerciale è solo uno strumento di guadagno. 

Cos'è la Customer Experience (CX)
Perché l'esperienza del cliente è importante
L'impatto di Covid-19 sull'eCommerce
5 modi per migliorare la Customer Experience del tuo eCommerce
Conclusione
 

Cos'è la Customer Experience (CX)

L'esperienza del cliente (CX) e l'esperienza dell'utente (UX) sono spesso usate in modo intercambiabile. In senso stretto, la Customer Experience riguarda le interazioni end-to-end del cliente con un marchio, mentre la UX è più specificamente rivolta all'usabilità di un'app, un sito web o un prodotto. 

Per dirla semplicemente, la Customer Experience è il risultato di ogni interazione e contatto che un cliente ha con la tua azienda. È incentrata su 3 elementi principali:
  • Service Experience: come supporti i tuoi clienti attraverso i diversi canali di comunicazione (telefono, email, messaggistica, ecc.)
  • Product experience: il tuo prodotto è facile da usare, le istruzioni si trovano facilmente. Nell'eCommerce, è qui che il tuo negozio online o la Shopping App giocano un ruolo importante in questa parte della customer experience. 
  • Brand experience: questo è l'intero punto di contatto del tuo marchio con i clienti. L'aspetto e la sensazione del tuo marchio, il design del tuo negozio online o della tua app mobile, i tuoi strumenti di marketing. Diciamo solo che, se alle persone piace il tuo marchio e se si trovano con la tua app, è probabile che si godano anche la loro esperienza di shopping.

Perché l'esperienza del cliente è importante

I clienti sono felici se hanno un'ottima esperienza. E i clienti felici portano buoni profitti! 

Uno studio condotto da Oracle sulle relazioni tra consumatore e marchio ha scoperto che l'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente, e l'89% dei consumatori ha iniziato a fare affari con un concorrente dopo un'esperienza cliente scadente. Chiaramente, l'importanza di creare un'esperienza memorabile per i clienti non dovrebbe essere trascurata, e ha un impatto significativo sulla loro fidelizzazione. 

I benefici associati al miglioramento dell'esperienza del cliente possono portare a una grande svolta per il business. Un rapporto della Dimension Data sull'esperienza del cliente ha scoperto che il 92% delle aziende che hanno migliorato la loro esperienza hanno visto un aumento della fedeltà dei clienti, e l'84% ha avuto un aumento delle entrate.

L'impatto di Covid-19 sull'eCommerce

La pandemia di Covid-19 è stata un campanello d'allarme per le imprese, che hanno iniziato ad includere l'eCommerce nella loro strategia. Non solo per l'importanza di una presenza digitale, ma anche per la necessità di offrire una grande esperienza al cliente online.  

I consumatori comprano sempre più spesso online, anche prodotti non si sarebbero mai aspettati prima. Il 50% dei clienti, infatti, ha iniziato ad acquistare online prodotti come generi alimentari, prodotti per la casa e giocattoli per bambini. 

Con questo cambiamento nel comportamento dei consumatori, l'importanza di avere una grande strategia per l'esperienza del cliente è cruciale per le aziende.

5 modi per migliorare la Customer Experience del tuo eCommerce

  • Offri assistenza e non nascondere i tuoi dati di contatto. Una pagina Contatti o Informazioni non è sufficiente. I tuoi dati di contatto dovrebbero essere facilmente accessibili dalla maggior parte delle pagine della tua app. Ogni pagina che contiene informazioni sulla tua azienda o sui tuoi prodotti dovrebbe contenere le tue informazioni di contatto, o almeno un link facile da trovare alla tua pagina 'Contatti'. Dovresti anche includere le informazioni di contatto nel menu di navigazione principale e nella Home page, e considerare l'aggiunta del tuo numero di telefono o indirizzo email sia nella pagina 'Contatti' che in quella 'About'. 
  • Opzione di acquisto e consegna flessibile: semplifica il tuo processo di checkout e la tecnologia contactless:  Le caratteristiche di GoodBarber come il pagamento rapido, il pagamento in 1 click, e i portafogli digitali sono perfetti per garantire un viaggio d'acquisto senza soluzione di continuità.  Puoi anche offrire diverse opzioni di consegna: Consegna locale per soddisfare le aspettative dei vostri clienti locali, ma anche opzioni di spedizione che possono essere personalizzate per soddisfare le vostre esigenze e offrire anche la spedizione gratuita.  Il "Buy Online Pickup in Store" (copra online ritira in negozio) ha dimostrato di essere molto popolare soprattutto durante la stagione delle vacanze, quando gli acquirenti sono spesso di corsa per ordinare i regali. Il nostro add-on click & collect è qui per rispondere a questa domanda, 
  • Politica di restituzione e cancellazione chiara e dettagliata: La sfida dello shopping online è che i clienti non possono provare il tuo prodotto prima di acquistarlo. Hanno bisogno di sentirsi sicuri di poter restituire gli acquisti in modo facile. Quindi, assicurati di offrire una politica di restituzione equa, facile da trovare e chiara. Per impostazione predefinita, tutte le menzioni legali e le politiche si trovano alla fine della Home Page della tua app. Naturalmente, puoi cambiarle come preferisci.
  • Chiedi un feedback: C'è un solo modo davvero facile per individuare le aree esatte in cui puoi migliorare il tuo servizio clienti: raccogliere le opinioni dei clienti. Un feedback diretto ti aiuterà a capire cosa piace e non piace ai tuoi clienti, cosa può essere migliorato e come farlo. Chiedendo un loro parere, mostri anche che ti importa dei clienti e della loro esperienza. La nostra sezione Modulo ti permette di creare moduli di feedback o sondaggi e di personalizzarli esattamente con le domande che vuoi.
  • Ottimizza le tue pagine prodotto: Migliorare l'esperienza del cliente nell'eCommerce include l'ottimizzazione delle pagine dei prodotti. Nell'eCommerce, gli acquirenti non possono vedere o toccare il prodotto prima di comprarlo. La tua pagina prodotto dovrebbe dare loro tutte le risposte che stanno cercando. Crea un elenco completo delle caratteristiche e dei loro benefici. I potenziali clienti vogliono sapere tutto sul loro futuro acquisto e come questo prodotto può migliorare la loro vita quotidiana. Usa frasi brevi e elenchi puntati. I tuoi clienti hanno fretta di scoprire cosa il tuo prodotto può fare per loro. Non dimenticare di includere belle immagini che attirino l'attenzione dei potenziali clienti. Puoi scoprire di più su come ottimizzare le tue pagine prodotto in questo articolo.
 
Come ultimo consiglio, cerca di non allontanarti troppo dai template. Ogni template GoodBarber è stato progettato per offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti. 

Conclusione

Trovare nuove soluzioni per migliorare l'esperienza del cliente deve essere parte di ogni strategia di eCommerce. È uno dei modi migliori per far risaltare il tuo marchio rispetto alla concorrenza e incoraggiare i clienti ad acquistare di più e più spesso.  
GoodBarber ti offre tutti gli strumenti necessari per creare un'app di eCommerce di successo.