Gestire bene i tuoi ordini

I tuoi ordini si raccolgono in Orders › Orders list, sotto tre schede:

• Pending: tutti i tuoi ordini in corso, che siano nuovi, in preparazione o già consegnati al corriere.
• Closed: gli ordini arrivati al cliente o che questi ha ritirato.
• Canceled: gli ordini annullati, da te o dal cliente.

Ogni ordine che entra finisce automaticamente nella scheda Pending. Poi tocca a te farne avanzare lo stato, dalla colonna Status della tabella:

• Pending: l'ordine è stato confermato e pagato dal cliente.
• Processed: l'ordine è stato preparato e consegnato al corriere.
• Delivered, oppure Finished per un ordine ritirato tramite Click & Collect: il cliente ha il suo ordine. La formulazione segue il metodo di consegna scelto all'acquisto, e le due convivono nella stessa lista.
• Canceled: tu o il cliente avete annullato l'ordine.

La scheda Pending e lo stato Pending non sono la stessa cosa, anche se portano lo stesso nome. La scheda raccoglie tutto quello che è in corso, compresi gli ordini già passati a Processed; lo stato copre solo gli ordini non ancora preparati.

Il dettaglio di un ordine ti dice anche da quale canale è arrivato il tuo cliente. Il suo blocco dei canali di acquisizione porta due righe, prima interazione e ultima interazione, ciascuna con la sua data, la sua fonte, il suo mezzo e la sua campagna.

È quella doppia lettura a rendere utilizzabile l'informazione: il primo contatto ti dice che cosa recluta, l'ultimo ti dice che cosa fa scattare l'acquisto. Raramente sono le stesse campagne.

La gestione degli ordini richiede precisione e regolarità, che tu sia solo o in squadra.

• Tieni d'occhio il numero di ordini da spedire, per non farti sommergere.
• Gestisci ogni ordine in fretta, ma senza correre.
• Evita i ritardi, le cui ripercussioni si vedono direttamente nel fatturato.
• Prenditi cura dei tuoi clienti strategici.

Quelle abitudini danno per scontato che tu abbia il back office a portata di mano, il che descrive piuttosto male la giornata di un commerciante. In cucina, in negozio, in magazzino, nessuno torna a sedersi davanti a uno schermo a ogni ordine che entra.

Shop Companion è l'app mobile che risponde a questo. I tuoi ordini ci arrivano in tempo reale, raggruppati per giorno, con la fascia di ritiro quando le offri.

Ci ritrovi le stesse tre schede del back office, così nessuno deve imparare due sistemi. Aprire un ordine dà il dettaglio completo, e lo stato si cambia da quella stessa schermata.

Anche il tuo stock si può correggere sul posto, nel momento in cui noti la mancanza invece che a fine giornata.

È anche quello che rende praticabile il monitoraggio in più persone: chi prepara l'ordine non è per forza la persona che ha accesso al back office, e non serve più che lo sia.

Le email e le notifiche push partono automaticamente a ogni tappa del processo:

• quando l'ordine viene confermato
• quando viene preparato
• quando viene annullato

Il messaggio di preparazione esiste in tre versioni, una per metodo di consegna: corriere, Click & Collect e consegna locale per codice postale. Stai annunciando una spedizione, un ritiro o una consegna a domicilio, che non richiedono le stesse parole.

Queste notifiche non si possono disattivare, ma il loro contenuto si può modificare. Puoi quindi personalizzarle del tutto e vestirle con i colori del tuo negozio.

I loro testi si modificano in Settings › Email templates per le email, e in Settings › Push template per le notifiche. Le due schermate coprono gli stessi eventi d'ordine.

Ricordati dei token, che ti permettono di rivolgerti a ogni cliente per nome.

Ecco un esempio di email per ispirarti.

Quando un cliente inizia un ordine senza completarlo, viene registrato in Orders › Abandoned orders.

Tre punti per leggere bene quella lista. Un ordine ci entra solo se il cliente ha avviato il pagamento: un carrello riempito e poi lasciato lì non compare. La sessione di pagamento scade dopo un'ora. E la schermata mostra gli ultimi due mesi.

Una quota molto ampia dei visitatori di un negozio online non arriva mai in fondo al percorso d'acquisto. È frustrante, proprio perché quelle persone erano interessate e vicine a concludere.

I motivi di abbandono più frequenti:

• hanno confrontato i tuoi prezzi con quelli dei concorrenti
• le spese di spedizione li hanno trattenuti
• ci stanno ancora pensando

Nessuno di questi tre motivi è un rifiuto definitivo, ed è questo che giustifica il sollecito.

L'estensione Abandoned Orders Recovery ti permette di inviare, da quella lista, un'email, una notifica push, o entrambe.

I messaggi legati a quelle azioni si possono personalizzare, ed è caldamente consigliato farlo.

L'oggetto. È quello che decide se il messaggio viene aperto, quindi curalo.

• Personalizzalo per il cliente, per esempio con il suo nome.
• Cita almeno un prodotto del suo carrello. Richiede più tempo da preparare, ma è quello che separa un sollecito da un messaggio automatico.

Il contenuto. Questi consigli valgono soprattutto per l'email, dato che la notifica push è molto più corta.

• Riepiloga il carrello, con la lista dei prodotti e il totale dell'ordine.
• Aggiungi un pulsante che riporti chiaramente il cliente al suo carrello.

Il momento. Non c'è una regola fissa. Alcuni sollecitano entro il minuto, altri aspettano diversi giorni. Appoggiati alle informazioni del tuo back office per decidere: la frequenza d'acquisto del cliente, il valore del suo carrello. L'esperienza affinerà il tuo giudizio.

I due esempi qui sotto mostrano che il ritmo giusto dipende interamente dall'attività.

Un negozio di abbigliamento. Da Léonie Apparel, l'ordine abbandonato viene da una cliente fedele che ha già ordinato più volte. Conosce quindi i nostri prezzi e le nostre spese di spedizione: ne deduciamo che stia ancora esitando, o che non abbia avuto tempo di finire.

Primo sollecito in giornata, per notifica push, per la sua rapidità e la sua visibilità.

Se non si muove niente, secondo sollecito il giorno dopo, questa volta per email. Il contenuto è più ricco e riepiloga tutto l'ordine, il che può far rinascere l'impulso.

Un terzo e ultimo sollecito arriva dopo, se serve.

Un ristorante. Il quadro cambia completamente: la finestra di vendita è molto corta, dato che il cliente stava ordinando il suo prossimo pasto.

Inviamo quindi un'email di riepilogo e una notifica push più diretta circa 30 minuti dopo l'abbandono.

Poi un secondo sollecito push un'ora più tardi.

Tre giorni in un caso, un'ora nell'altro. Il fattore decisivo non è il valore del carrello, è quanto a lungo vive il bisogno.